نموذج ملاحظات مكالمة العميل لفرق المبيعات والحسابات
باختصار: يدوّن نموذج مكالمة العميل من حضر المكالمة والغرض منها، وما قاله العميل عن أهدافه ومشكلاته بكلماته، والمتطلبات مثل الموعد ومن يتخذ القرار، وما وعدت به، والخطوات التالية بمسؤوليها ومواعيدها، والمخاطر والمسائل المفتوحة.
النموذج
ملاحظات مكالمة العميل
- العميل:
- الحاضرون من طرف العميل (الاسم والمنصب):
- الحاضرون من طرفنا:
- التاريخ والوقت:
- هاتف أو فيديو أو حضوري:
- التسجيل: هل استُؤذن العميل ووافق؟ نعم / لا
- ما أردنا معرفته أو الاتفاق عليه:
- الأهداف:
- الوضع الحالي:
- المشكلات ومصادر الإزعاج:
- عبارات مهمة بكلماته:
- المتطلبات الأساسية:
- الإطار الزمني:
- الميزانية (إن ذكرها فقط):
- من يتخذ القرار ومن يشارك فيه:
- -
- المهمة / المسؤول / الموعد
- المكالمة أو الاجتماع القادم:
- -
ملاحظات مكالمة العميل بيانات المكالمة - العميل: - الحاضرون من طرف العميل (الاسم والمنصب): - الحاضرون من طرفنا: - التاريخ والوقت: - هاتف أو فيديو أو حضوري: - التسجيل: هل استُؤذن العميل ووافق؟ نعم / لا الغرض من المكالمة - ما أردنا معرفته أو الاتفاق عليه: ما قاله العميل - الأهداف: - الوضع الحالي: - المشكلات ومصادر الإزعاج: - عبارات مهمة بكلماته: المتطلبات وآلية القرار - المتطلبات الأساسية: - الإطار الزمني: - الميزانية (إن ذكرها فقط): - من يتخذ القرار ومن يشارك فيه: ما وعدنا به - - الخطوات التالية - المهمة / المسؤول / الموعد - المكالمة أو الاجتماع القادم: المخاطر والمسائل المفتوحة - -
متى تستخدمه
استخدم هذا النموذج في مكالمات الاستكشاف ومكالمات المبيعات ومراجعات الحسابات ومتابعة المشاريع مع العملاء، هاتفيًا أو عبر Zoom أو Google Meet أو Microsoft Teams. يملك الملاحظاتِ صاحبُ العلاقة مع العميل، وهو مدير الحساب عادة، ويمكن لزميل حاضر أن يدوّنها ليتفرغ هو للإنصات.
املأ بيانات المكالمة والغرض منها قبل الاتصال. وأثناء المكالمة اكتب أهداف العميل ومشكلاته بكلماته هو، فهذه العبارات هي ما ستعيد استخدامه في العرض. وبعد المكالمة مباشرة سجّل ما وعدت به وأرسل ملخصًا قصيرًا في اليوم نفسه. وإن أردت التسجيل فاستأذن العميل في البداية ودوّن رده. وكثيرًا ما تمزج المكالمات العربية بالإنجليزية، وتجد طريقة التعامل مع ذلك في دليل تدوين ملاحظات الاجتماع بالعربية.
مثال مكتمل
مكالمة استكشاف مع فريق العمليات في مجموعة فندقية، 14 أكتوبر
- العميل: مجموعة فندقية إقليمية (أربعة فنادق)
- الحاضرون من طرف العميل: مريم (مديرة العمليات)، ويوسف (مدير تقنية المعلومات)
- الحاضرون من طرفنا: عمر (Account Manager)، ونور (Solutions Consultant)
- التاريخ والوقت: الأربعاء 14 أكتوبر، الساعة 11:00
- هاتف أو فيديو أو حضوري: Microsoft Teams
- التسجيل: نعم، ووافقت مريم في البداية
- فهم طريقة جدولة موظفي التدبير الفندقي حاليًا، ومدى ملاءمة أداة الجدولة لديهم.
- الأهداف: جدول واحد للفنادق الأربعة، وتقليل تبديل المناوبات في اللحظة الأخيرة.
- الوضع الحالي: لكل فندق ملف Excel خاص، ويتبادل المشرفون المناوبات عبر WhatsApp.
- المشكلات: لا أحد يرى الصورة كاملة، والعمل الإضافي لا يُكتشف إلا في نهاية الشهر.
- عبارات مهمة: «نعرف بالنقص لما يشتكي الضيف»، «المشرفين عايشين على الواتساب».
- المتطلبات الأساسية: واجهة بالعربية والإنجليزية للموظفين، وتعمل على جوالات المشرفين، وتصدير لنظام الرواتب (payroll).
- الإطار الزمني: تجربة (pilot) في فندق واحد قبل موسم الذروة.
- الميزانية: لم تُناقش.
- من يتخذ القرار: مريم صاحبة القرار، ويوسف يعتمد المراجعة الأمنية، والإدارة المالية تطّلع على العرض النهائي.
- - إرسال فيديو قصير يوضح تبديل المناوبات من الجوال.
- - الإجابة عن استبيان يوسف الأمني (security questionnaire).
- - اقتراح خطة تجربة في فندق واحد.
- إرسال رسالة الملخص والفيديو / عمر / 14 أكتوبر
- تعبئة الاستبيان الأمني / نور / 21 أكتوبر
- إعداد مسودة خطة التجربة / عمر ونور / 23 أكتوبر
- المكالمة أو الاجتماع القادم: مراجعة خطة التجربة، أسبوع 26 أكتوبر
- - صيغة ملف الرواتب غير معروفة بعد، ويوسف سيرسل نموذجًا.
- - الإدارة المالية لم تحضر المكالمة، ولا نعرف رأيها بعد.
نصائح
- اكتب الغرض من المكالمة قبل الاتصال، لتعرف متى حصلت على ما جئت من أجله.
- دوّن مشكلات العميل بكلماته، فهذه العبارات تجعل عرضك وملخصك يدلّان على أنك أنصتّ.
- اسأل من يتخذ القرار ومن يشارك فيه ودوّن ذلك، حتى في المكالمة الأولى.
- سجّل كل وعد يقطعه فريقك مهما صغر، واجعل له مسؤولًا وموعدًا.
- إن أردت تسجيل المكالمة فاستأذن العميل في بدايتها ودوّن رده.
- أرسل الملخص في اليوم نفسه ليصحح العميل أي شيء فهمته خطأ.
أسئلة شائعة
ماذا أدوّن أثناء مكالمة المبيعات؟
ركّز على ما يقوله العميل لا على عرضك: أهدافه، ووضعه الحالي، والمشكلات التي دفعته إلى المكالمة، ومن يتخذ القرار. ودوّن كذلك كل التزام يقطعه أي من الطرفين. يمكنك ترتيب الملاحظات لاحقًا، أما كلمات العميل بنصها فيصعب تذكرها بعد المكالمة.
أين أحفظ ملاحظات مكالمات العملاء؟
احفظها حيث سيبحث عنها فريقك، وغالبًا في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مجلد الحساب المشترك، مرتبطة بسجل العميل. فالملاحظات المحفوظة في دفتر شخصي تضيع حين يأخذ أحد إجازة أو ينتقل إلى دور آخر. واتبع أنظمة جهتك في حفظ بيانات العملاء.
هل أسجّل مكالمات العملاء؟
فقط إذا وافق العميل. استأذنه في البداية، ووضّح السبب، وهو أن تتفرغ للإنصات بدل الكتابة، ثم دوّن رده. سيرفض بعض العملاء، ولا بأس في ذلك. وتختلف أنظمة تسجيل المكالمات بين الدول وأحيانًا بين القطاعات، فتحقق مما ينطبق عليك وعلى العميل.
هل يدوّن Echo مكالمات العملاء؟
بعد موافقة العميل، يسجّل Echo على Mac مكالمات Zoom وGoogle Meet وMicrosoft Teams من شريط القوائم، مستخدمًا الميكروفون وصوت الجهاز، فلا ينضم روبوت إلى المكالمة. وعلى iPhone وAndroid يسجّل الاجتماعات الحضورية، ومع Echo Pro يستطيع أن يسجّل مكالمة هاتفية مع العميل؛ وحين يُجري Echo المكالمة يسمع العميل أن المكالمة مسجّلة. ثم يكتب التفريغ وملخصًا وقائمة مهام. وEcho مجاني حتى 30 دقيقة تسجيل شهريًا.
يكتب Echo هذه الملاحظات لك من التسجيل. مجانًا 30 دقيقة كل شهر.
جرّب Echo مجانًا